sexta-feira, 14 de dezembro de 2012

Chega de angústia

Eu poderia desejar-lhe um tradicional “Feliz Natal”, mas isso garantiria não mais do que dois dias de felicidade. Já votos protocolares de “Boas Festas” se estenderiam por apenas uma semana. Por isso, quero desejar a você algo capaz de perdurar por todo um ano: chega de angústia!

Ansiedade e angústia tornaram-se companheiros indesejados. A ansiedade representa um estado de impaciência, de inquietação, um desejo recôndito de antecipar uma decisão, de abreviar uma resposta, de aplacar expectativas.

A angústia é uma sensação de desconforto, um mal-estar físico que oprime a garganta, comprime o diafragma, acelera o pulso, e um mal-estar psíquico que aflige, agoniza, atormenta.

A ansiedade é um tempo que não chega; a angústia, um tempo que não vai embora.

Amantes que aguardam pelo encontro é ansiedade; relacionamentos desgastados que não terminam é angústia. O prenúncio do final de semana para um pai divorciado é ansiedade; a despedida dos filhos no domingo é angústia. A espera pelo resultado de um concurso é ansiedade; ter seu nome classificado em uma lista de espera é angústia. A expectativa do primeiro dia de trabalho é ansiedade; o fim do expediente que demora é angústia.

Ficamos angustiados por opção, por força de nossas próprias escolhas, por causa de coisas e pessoas. Assumimos compromissos financeiros que não podemos saldar, adquirimos bens pelos quais não podemos pagar. Tudo em busca de status. Compramos o que não precisamos, com o dinheiro que não temos, para mostrar a quem não gostamos uma pessoa que não somos. O ato da compra é sublime e fugaz. A obrigação decorrente é amarga e duradoura. E angustiante.

Muitas são as pessoas que nos angustiam com suas argumentações, pleitos ou mera presença. O telefone toca e ao identificar o número você hesita em atender. Uma visita é anunciada e sua vontade é simplesmente mandar dizer que não está.

De tanto cultivar a ansiedade, de tanto se permitir a angústia, colhemos a depressão. Então lançamos mão de um comprimido de Prozac e fingimos estar tudo bem.

Por isso, meu convite é para que você dê um basta em sua angústia. Demita de sua vida quem e o que não lhe faz bem. Pode ser um cliente chato ou um fornecedor desatencioso; um amigo supostamente leal, porém, na verdade, um interesseiro contumaz; ou um amor não correspondido.

Tome iniciativas que você tem protelado. Relacione tarefas pendentes e programe datas para conclusão. Limpe gavetas, elimine arquivos desnecessários. Revise sua agenda de contatos e sua coleção de cartões de visita, rejeitando quem você nem mais conhece – e que talvez nunca tenha conhecido.

Vá ao encontro de quem você gosta para demonstrar-lhe sua afeição. Peça perdão a quem se diz magoado com você, mesmo acreditando não tê-lo feito. Ofereça flores, uma canção, um abraço e um aperto de mãos. Ofereça seus ouvidos e sua atenção.

A vida é breve e parece estar cada vez mais curta porque o tempo escorre-nos pelas mãos.  Compromissos inadiáveis, reuniões intermináveis, trânsito insuportável. Refeições em fast food, decisões fast track, relacionamentos fast love. Cotidiano que sufoca, reprime, deprime.

Caminhar pelas ruas, admirar a lua, contar estrelas, observar o desenho que as nuvens formam no céu. Encontrar amigos, saborear os alimentos, apreciar os filhos. Escolha ficar mais leve, viver com serenidade. Libere o peso angustiante que carrega em suas costas. Viva, não apenas se deixe viver.

Escrito por Tom Coelho
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quarta-feira, 12 de dezembro de 2012

Voce está praticando para ser um líder?

Muitas profissionais comentam que já não é suficiente ter uma formação superior para obter uma boa oportunidade de carreira. Outros comentam que faz uma grande diferença cursar universidades com qualidade e com nome; as "de ponta".

Há os que apostam nos MBAs para complementar a formação da universidade e agregar uma capacidade competitiva maior. Chegam a considerar que a "correção" de uma formação universitária menos reconhecida se faz com um investimento num MBA melhor.

Mas há também aqueles que dizem que as habilidades adquiridas dentro das grades curriculares das universidades e dos MBAs não são diferenciais suficientes para destacar um profissional no mundo dos negócios.

Um conjunto de habilidades práticas é muitas vezes, mais determinante do que o conhecimento adquirido através da educação formal das universidades e dos MBAs para o encontro com as melhores oportunidades de carreira.

O que se busca então dentro das organizações? O que faz um profissional valer mais do que outros, levando a organização e os executivos a apostarem mais nele?

Nem sempre as pessoas conseguem explicar bem ou conseguem dar uma resposta convincente, criando um ar de mistério sobre o tema, como se os novatos não fossem sequer capazes de entender as regras do jogo.

O que você acha? Qual seria a sua resposta clara para a questão?

Não é tão complicada nem tão misteriosa como às vezes aparenta. Basta retomarmos o que é a essência do trabalho profissional dentro de uma organização. Basta lembrarmos de que é nas organizações que a gestão e a liderança se fazem mais importantes, por serem alavancadoras das melhores performances possíveis.

Mas esta afirmação poderia causar a impressão de que apenas os poucos gestores e líderes são então importantes para a organização. O que você acha?

A realidade é que as habilidades de gestão e de liderança são aplicadas em diversos níveis da organização.

Nas boas organizações, o uso destas habilidades ocorre em todos níveis da estrutura, principalmente no papel de facilitador para as equipes e para os grupos. É cada vez mais importante que as organizações sejam capazes de aprender com suas próprias experiências. O "learning organization" é hoje uma condição necessária para gerar os diferenciais necessários para obter vantagens competitivas.

Os facilitadores são profissionais internos com habilidades de compreender as pessoas, conhecer a organização e os processos, agregar os membros dos grupos, treinar profissionais, gerar resultados através do trabalho coletivo e fazer com que o produto final coletivo seja sempre maior e melhor do que a soma dos produtos individuais.

A principal habilidade deve estar relacionada com a gestão e a liderança junto às pessoas, num exercício natural para um crescimento profissional.

O desprendimento, a visão sistêmica, a habilidade de comunicação e a capacidade de abstração são elementos importantes neste ensaio para alcançar a liderança no nível mais elevado das organizações.

E você, já é um facilitador organizacional praticante?

Escrito por Yoshio Kawakami
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terça-feira, 11 de dezembro de 2012

Indicando para o seu Concorrente!

“Regra Nº 1: O cliente vem em primeiro lugar.
Regra Nº 2. Se você acha que o cliente não vem em primeiro lugar, releia a Regra Nº 1” - Gilclér Regina

Existem alguns funcionários que você precisa prestar mais atenção e promover... E outros que você também precisa prestar mais atenção e indicar para o seu principal concorrente.

Por que algumas lojas, farmácias, restaurantes estão sempre cheios de clientes e outras do mesmo quarteirão ou do mesmo bairro estão vazias? Considere que os clientes são as mesmas pessoas!

A resposta para esta questão está diretamente ligada à decisão que você tomou acima. Reter os melhores e demitir os piores.

Se uma pessoa está com você há um ou dois anos e não deu certo, demiti-la será um favor para ela mesma que irá procurar se acertar em outro lugar e ao mesmo tempo dará oportunidade para outra pessoa que está desejando este espaço.

Você sempre irá se deparar com dois tipos de clientes. 1: Sou o cliente que indica para todo mundo e não cobro comissão por isso. 2: Sou o cliente que não volta mais.

Napoleon Hill disse que separar o joio do trigo, o negativo do positivo, os bem-sucedidos de todos os demais, seja nos negócios, no amor, na riqueza e até no esporte é adicionar um brilho dourado em sua vida. Eu não tenho dúvida que pensar assim irá melhorar muito a qualidade de sua vida.

O que motiva o ser humano? Desafios extraordinários produzem pessoas extraordinárias. Vendedores que não trabalham com foco em metas e não gostam do que fazem estão na profissão errada. O fundamental é ser feliz com aquilo que se faz. Isso é sucesso.

Pessoas que amam o que fazem, que são especialistas, que tem foco, o mercado paga preço de ouro para tê-las em sua equipe.

E o sucesso é construído com humildade. Nunca se ache demais, pois tudo o que é demais sobra... E tudo o que sobra é resto... E o que é resto vai para o lixo. Ou seja, em outras palavras, o mau profissional é indicado para a concorrência, mas me parece que nem essa vai aceitá-lo.

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Escrito por Gilclér Regina
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segunda-feira, 10 de dezembro de 2012

O melhor senso

Recebo um e-mail de meu amigo Augusto:

“Outro dia fiz uma apologia ao ‘bom senso’. Eis que, lendo um livro pra loucos não tão velhos, descubro uma definição de Albert Einstein para o tal bom senso que sepultou de vez minhas (in)certezas: ‘Bom senso é o conjunto de todos os preconceitos que adquirimos durante nossos primeiros dezoito anos de vida‘. Noutra fonte descubro: ‘as opiniões de homens comuns; julgamentos sólidos e prudentes mas, em geral, não muito sofisticados’. Arrasado, notei o que me incomodava tanto... e o tal bom senso me levou a refletir muito antes de mandar um e-mail desmentindo minha fervorosa defesa anterior. Abaixo o ‘bom senso’, digo agora, e com ele todos aqueles que, como eu, o defendem tão inocentemente”.

O Augusto referia-se a um diálogo no qual falamos da necessidade de simplificar os processos, de aplicar o bom senso. Tomei o e-mail do Augusto como a descoberta de que aquilo que é considerado “normal” é exatamente o que nos coloca no mundo da mediocridade.

José Ingenieros escreveu: "O homem medíocre é, por essência, imitativo e está perfeitamente adaptado para viver em rebanho, refletindo as rotinas, pré-juizos e dogmatismos reconhecidamente úteis para a domesticidade”.

Domesticidade. Viver em rebanho. Sem sustos, sendo levado para onde o pastor quer.  Basta usar o bom senso.

O ser humano quer o bom senso para classificar as atitudes naquilo que considera “normal”, e assim entendê-las. Isso não é ruim, na verdade é uma das formas de tornar possível o convívio em sociedade. O problema é quando o bom senso representa apenas “o conjunto de todos os preconceitos que adquirimos durante nossos primeiros dezoito anos de vida.” Quem não ampliou seu repertório, não aprendeu com seus erros e com os erros dos outros, é escravo desses preconceitos e trabalha para que tudo permaneça exatamente como está.

Mas num mundo competitivo, ser mediano, ser normal, jogar pelas regras, fazer tudo certinho, é ser invisível. Se você não quer passar pela vida invisível, talvez tenha que estabelecer uma nova classificação: em vez de bom senso, falar no “melhor senso”, aquele que você julga o mais adequado para o momento, sem precisar ser o senso comum, o tradicional, o que todos esperam, o “normal”. Pode ser um senso maluco, capaz de tirar você do mar de mediocridade em que nos vemos afundados.

Mas o “melhor senso” tem problemas. Primeiro, depende de sua capacidade de julgamento. Infelizmente a maioria das pessoas só consegue julgar com base no “conjunto de todos os preconceitos que adquirimos durante nossos primeiros dezoito anos de vida”. Julgamentos precisam de repertório, de referências, de valores. E numa sociedade onde as pessoas estão acostumadas a viver em  rebanho, domesticadas, os valores e referências padrões são aqueles... comuns. Daí tudo estar tão igual, tão “normal”.

Segundo: quem é que tem peito pra defender um melhor senso que vá contra o consenso da maioria? Pois é...

Esqueça o bom senso de vez em quando. Faça diferente. Não seja normal. Não jogue exclusivamente pelas regras. Procure seu melhor senso. Talvez assim você faça a diferença.

Mas prepare-se para apanhar...

Escrito por Luciano Pires
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sexta-feira, 7 de dezembro de 2012

Para realizar a consulta anual com minha oftalmologista, profissional experiente, competente e renomada, seria necessário o agendamento com três meses de antecedência. Com sorte, consegui um encaixe, sendo atendido em duas semanas.

Durante a consulta, descobri que dos 29 pacientes previstos para aquele dia, sete já haviam cancelado ou simplesmente não comparecido. E ainda estávamos no início da tarde, significando que possivelmente ela encerraria o dia de trabalho com cerca de um terço de clientes não atendidos por ausência.

Em passagem por um pronto socorro infantil, minha filha realizou um exame a pedido da médica plantonista. Porém, na prescrição ela não solicitou uma análise essencial para verificação da enfermidade. Assim, o exame teve que ser refeito, dias depois. Contudo, esta segunda amostra teve sua integridade comprometida, talvez na coleta, talvez no manuseio, ensejando uma terceira visita ao PS para novo exame. Apesar do erro inconteste, fosse do hospital ou do laboratório, exigiram que um novo atendimento fosse aberto, como se fora um novo procedimento.

Estes dois episódios ajudam-nos a perceber uma face não aparente do que envolve o atendimento médico-ambulatorial-hospitalar nos dias atuais e sua relação com as administradoras de planos de assistência médica.

No primeiro caso, temos a malfadada dificuldade em agendar consultas, uma benesse não mais exclusiva do serviço público prestado pelo SUS, mas inerente aos convênios médicos privados. O que não se comenta é que o próprio usuário, o próprio paciente, o próprio cliente contribui de forma decisiva para o agravamento deste quadro quando de forma egoísta, irresponsável e inconsequente abstém-se de cancelar uma consulta agendada ou comunicar sua impossibilidade de comparecimento, ainda que em decorrência de um imprevisto, ao qual seguramente estamos sujeitos.

No segundo caso, encontramos a inépcia do médico, que ao falhar na mera prescrição do que deveria ser objeto do exame, comprometeu o diagnóstico e postergou o tratamento, desencadeando uma sequência de fatos que sobrecarregou o atendimento no pronto socorro, gerou retrabalho, ônus para o convênio médico, provocou perda de tempo e dinheiro e, em especial, prolongou a angústia de uma paciente com três anos de idade e de seus pais.

Não cabe aqui qualquer apologia em defesa das operadoras de planos de saúde, as quais deveriam buscar maior eficiência na gestão para proporcionar, além de melhor atendimento aos usuários e transparência das regras, também uma remuneração mais justa em especial aos médicos conveniados. Entretanto, é fundamental alertar para o fato de que a melhoria na qualidade e a sustentabilidade desde sistema, que só tende a se ampliar com a inclusão de novos entrantes, somente será possível quando médicos prescreverem com adequação os exames necessários, laboratórios de análise e hospitais prestarem serviços com excelência, e pacientes forem mais conscientes e altruístas na utilização dos serviços.

Escrito por Tom Coelho
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quinta-feira, 6 de dezembro de 2012

E quando falta estão?

Todos os negócios tem como objetivo satisfazer o cliente para que ele fique satisfeito, retorne, fale bem e mantenha a preferência pelos serviços prestados ou pelos produtos oferecidos. Seria uma contradição a existência de um negócio que não tenha como premissa atender bem o seu cliente, certo?

Mas, então, o que acontece nas inúmeras vezes em que você sente que não foi bem atendido, o serviço não foi realizado com a atenção e a qualidade esperada?

Muitas vezes os chefes explicam que a razão das falhas é que as pessoas não seguiram o processo definido pela empresa. Esta explicação esconde uma falha essencial, mas que nos dias de hoje é muito comum, que é a falta de gestão. Não significa que não haja um gerente, mas possivelmente seja alguém sem o devido preparo.

Significa que o gerente não sabe qual é a sua responsabilidade, e a sua presença ou existência não faz qualquer diferença positiva para o cliente. A falta de visão deve mantê-lo no controle de tarefas menores, sem importância estratégica e distante dos clientes.

Veja um exemplo onde se observa que existe gestão. O Hotel Estamplaza Paulista, na Alameda Jaú, 497, em São Paulo, é um hotel comum nos aspectos físicos. É como inúmeros outros hotéis 3 estrelas da cidade, fazendo parte de uma cadeia que tem muitos outros estabelecimentos semelhantes.

Mas este não é um hotel comum quanto à gestão. Há alguns anos, este hotel impressionou-me pelo fato de enviar-me à habitação uma carta de boas-vindas manuscrita, logo após o check-in. Guardei esta carta como lembrança na ocasião. Nunca havia recebido uma carta manuscrita de boas-vindas, muito simpática, de uma funcionária de um hotel antes. Foi uma experiência nova, foi um "User Experience" de valor...

Continuei utilizando o mesmo hotel. Em outra ocasião, havia esquecido de levar o cabo de  conexão de Internet. Consultei por telefone se teriam o cabo e prontifiquei-me a descer à recepção para retirar o tal cabo. Não fiquei muito confiante quando o funcionário insistiu que me traria o cabo imediatamente. "Imediatamente" num hotel, mesmo os mais luxuosos, significa normalmente 10 minutos ou mais, razão para eu querer descer e buscá-lo.

Mas, para minha surpresa, "imediatamente" naquele hotel foram menos de 2 minutos!

Esta semana, na chegada ao mesmo hotel, o manobrista não estava no momento para registrar a entrada do veículo na garagem. Em poucos minutos um funcionário do hotel prontificou-se a cuidar do registro com o manobrista mais tarde e deixaria o ticket na recepção. Não era necessário esperar! 

Como havíamos chegado cedo, não havia um quarto disponível ainda. Pedimos se poderíamos tomar o café da manhã, pagando-o à parte. Claro que sim! Mas na hora de pagar, não havia como colocar na conta, pois a habitação não havia sido definida. O próprio garçon verificou e retornou em seguida, propondo uma cortesia pelo fato da habitação ainda não estar pronta.

Não sei quem é o gerente do estabelecimento, mas há alguém que faz a diferença. Sabe fazer gestão do seu negócio!

Num caso oposto, na chegada ao aeroporto de Congonhas, fomos à Hertz, onde tínhamos reserva para um veículo. O transfer para a garagem só chegou depois de 20 minutos e 02 ligações à funcionária do balcão, que havia dito que chamaria o transporte imediatamente. "Imediatamente" neste caso eram pelo menos 20 minutos!

Ao chegar na garagem, haviam 02 vans paradas. No retorno, uma funcionária orientava outra funcionária "em treinamento", ao invés de perceber que não era hora de fazer "on-the-job training", mas de atender os clientes rapidamente. Aliás,  só deveria atender um cliente, quem estivesse devidamente treinado. O cliente não tem nenhum motivo para participar de treinamentos de funcionários...

Não era necessário perguntar se o gerente estava ausente, doente ou simplesmente não existia. A funcionária que orientava poderia até ser a gerente do estabelecimento, mas não havia qualquer sinal de gestão do negócio naquele momento!

A qualidade da habitação ou a qualidade do carro alugado não são capazes de criar qualquer preferência para os respectivos negócios. Há outros hotéis na mesma rua e há outras locadoras no mesmo aeroporto. A gestão do hotel me fará voltar ao estabelecimento e a gestão da locadora me fará buscar outra empresa na próxima viagem...

Quem não sabe como conduzir a sua equipe para proporcionar ao cliente uma experiência inesquecível em cada contato, não é um gestor, é apenas um título.

Veja se você e a sua equipe fazem a diferença no seu negócio. Veja se o cliente percebe na sua gestão um motivo para retornar..

Escrito por Yoshio Kawakami
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quarta-feira, 5 de dezembro de 2012

Torturadores de palavras

Este texto é de 2009. Mas precisa ser relido já.

Olha que história sensacional recebi por email: Judy Wallman é uma pesquisadora na área de genealogia nos Estados Unidos. Durante a pesquisa da árvore genealógica de sua família deu de cara com uma informação interessante. Um tio-bisavô, Remus Reid, era ladrão de cavalos e assaltante de trens. No verso da única foto existente de Remus (em que ele aparece ao pé de uma forca) está escrito: “Remus Reid, ladrão de cavalos, mandado para a Prisão Territorial de Montana em 1885, escapou em 1887, assaltou o trem Montana Flyer por seis vezes. Foi preso novamente, desta vez pelos agentes da Pinkerton, condenado e enforcado em 1889.”

Acontece que o ladrão Remus Reid é ancestral comum de Judy e do senador pelo estado de Nevada, Harry Reid. Então Judy enviou um email ao senador solicitando informações sobre o parente comum. Mas não mencionou que havia descoberto que o sujeito era um bandido.A atenta assessoria do Senador respondeu desta forma:

“Remus Reid foi um famoso cowboy no Território de Montana. Seu império de negócios cresceu a ponto de incluir a aquisição de valiosos ativos eqüestres, além de um íntimo relacionamento com a Ferrovia de Montana. A partir de 1883 dedicou vários anos de sua vida a serviço do governo, atividade que interrompeu para reiniciar seu relacionamento com a Ferrovia. Em 1887 foi o principal protagonista em uma importante investigação conduzida pela famosa Agência de Detetives Pinkerton. Em 1889 Remus faleceu durante uma importante cerimônia cívica realizada em sua homenagem, quando a plataforma sobre a qual ele estava cedeu.”

Não é sensacional? Palavras e números podem ser torturados pra dizer o que o torturador quiser!

Portanto, é indispensável se preparar para os discursos, matérias e  reportagens com os quais você se depara diariamente. E esse processo de preparo começa com o estudo, com a leitura. Quem não lê não está preparado para assistir televisão, por exemplo. É a leitura que nos ajuda a construir um repertório suficiente para embasar nossas reflexões, enriquecer nossas comparações, orientar nossos julgamentos e refinar nossa capacidade de tomada de decisão.

Através da leitura tomamos contato com as idéias de homens e mulheres que ao longo da história trataram dos problemas que nos afligem. Com a leitura aprendemos como o mundo funciona e como o homem se comporta em sociedade. Aprendemos sobre po-lí-ti-ca.

Através da leitura e do estudo é possível desenvolver uma espécie de “sexto sentido” para perceber os malabarismos dialéticos, a tortura das palavras. No mínimo isso ajuda a não fazer papel de trouxa.

Sem leitura, repertório e pensamento crítico nos tornamos reféns dos torturadores profissionais de palavras. E então um “não”passa a significar “sim”. E vice versa. Erros viram acertos. Ladrões são tratados como empresários. Planos eleitoreiros são vendidos como a salvação da pátria. Terroristas passam por refugiados. Corrupção vira caixa dois. Assassinos transformam-se em vítimas.

Ah, ia me esquecendo! Em vez de simplesmente acreditar e repassar, decidi ler e estudar. E descobri que a história de Judy, Harry e Remus Reid é falsa. É uma mentira que circula pela internet há mais de dez anos...

Viu só?

Escrito por Luciano Pires
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terça-feira, 4 de dezembro de 2012

Antes tarde do que nunca

Recentemente, o governo adotou uma bateria de medidas para incentivar o setor de transporte rodoviário brasileiro, incluindo isenção tributária na venda de caminhões, linhas subsidiadas de financiamento através do BNDES, programa de compra de caminhões e ônibus nacionais pelo próprio governo, elevação de impostos para caminhões importados e um amplo programa de investimentos em infraestrutura rodoviária através de concessões para a iniciativa privada.

É provável que, nos próximos trimestres, estas medidas tenham um impacto positivo significativo sobre o setor de transporte rodoviário comercial, ainda que mais modesto do que o verificado recentemente no setor de automóveis.

A esperança é que estas medidas sejam suficientes para impulsionar o setor até que o período mais agudo da crise europeia seja superado. Quando isto acontecer, a economia brasileira deve retomar um ritmo vigoroso de crescimento, como em 2010 após a crise financeira global do final de 2008 e início de 2009. Então, os investimentos devem voltar a crescer de forma mais significativa, impulsionando vendas de caminhões e ônibus.

Ainda assim, cabem duas críticas importantes. No mínimo, tais medidas deveriam ter sido adotadas antes, à medida que os impactos negativos da crise europeia e da elevação da inadimplência na economia brasileira ficaram óbvios.

Mais importante, se por um lado as medidas são na maior parte louváveis, por outro, elas ilustram bem os defeitos da economia brasileira. Somos o país do plano B. Falta o plano A. Não planejamos; reagimos. Também na economia, somos o país do puxadinho, do combate à doença, ao invés da prevenção.

Distorções causadas por gastos públicos excessivos – impostos elevados, infraestrutura precária, juros altos e câmbio apreciado – se atacadas sistematicamente ajudariam muito mais o setor e a economia brasileira como um todo do que medidas esporádicas de combate a períodos difíceis. Infelizmente, para poder ter uma estratégia ampla neste sentido e recursos para financiá-la, o governo precisaria de um projeto de redução do tamanho do Estado que não existe.

Escrito por Ricardo Amorim
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segunda-feira, 3 de dezembro de 2012

O mal da mediocridade

Dia destes, em um voo durante a madrugada, uma senhora sentada ao meu lado, na poltrona central, tentava acomodar com a cabeça apoiada no colo seu filho adormecido de pouco mais de três anos, que acabara de passar por uma cirurgia cardíaca. O quadro era de grande desconforto. Por isso, decidi ceder meu lugar no corredor a ela, deslocando-me para um assento localizado na saída de emergência.

A comissária imediatamente me interpelou, informando que aquele assento era exclusivo para quem havia “adquirido o produto no check-in”, de modo que eu deveria retornar ao lugar de origem. Diante de minha explicação sobre o porquê de eu ocupar aquela poltrona naquele momento, ela emendou: “Estou apenas seguindo ordens”.

Em outra ocasião, hospedei-me em um hotel luxuoso reservado pela empresa contratante, com um valor de diária exorbitante para quem apenas repousaria por algumas poucas horas. Assim que adentrei o quarto, busquei o cardápio do room service, a fim de fazer uma refeição após tantas horas de voo. Porém, o atendente na cozinha disse-me que não poderia acatar meu pedido, pois o serviço havia encerrado à meia-noite. Detalhe: o relógio marcava meia-noite e nove!

A mediocridade é uma das maiores chagas do mundo moderno. Ela representa estatisticamente a porção central da distribuição normal, ou curva de Gauss, segundo a qual cerca de 70% dos eventos observáveis encontram-se dentro da média com mais ou menos um desvio padrão.

É medíocre o aluno que se esforça apenas para obter a nota mínima exigida para passar de ano. É medíocre o estudante de pós-graduação que comparece às aulas com desinteresse, pois seu único objetivo é alcançar o certificado de conclusão do curso para rechear seu currículo. É medíocre o trabalhador que lacônica e covardemente apenas cumpre ordens, destituindo-se de um mínimo de bom senso e flexibilidade, como nos dois casos acima relatados.

Olhando para os extremos da curva de Gauss, identificamos dois grupos importantes de variáveis, muito acima ou muito abaixo da média, e que por esta característica de excepcionalidade impactam de forma decisiva os rumos da história. É o que Nassim Taleb denomina de “Extremistão”, em sua obra A lógica do cisne negro – O impacto do altamente improvável.

No mundo da gestão de pessoas, temos do lado direito da curva os grandes líderes e realizadores, aqueles que se destacam pela proatividade e elevada resiliência. Já do lado esquerdo, encontramos os estúpidos, dotados de falta de discernimento e sensibilidade.

O maior desafio de um gestor, líder ou educador, em qualquer cenário ou âmbito, é distorcer a curva de Gauss, trazendo os tolos ao menos para a média – ou livrando-se deles, quando possível – e estimulando os medíocres a abandonarem a zona de conforto para se tornarem pessoas especiais, comprometidas e engajadas, capazes de fazer não apenas o possível, mas de entregarem o seu melhor.

Agora eu lhe pergunto: em que ponto da curva você se encontra?

Escrfito por Tom Coelho
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