Qual é o perfil da pessoa que compra seu produto? Você sabe quem
decide? É fácil identificar o cliente de muitos produtos. No Brasil, os
homens normalmente escolhem seu aparelho de barbear e as mulheres
escolhem suas meias-calças. Mas temos que tomar cuidado em focar nossas
estratégias em um público-alvo, uma vez que os papéis de compra mudam.
Um
gigante do setor químico descobriu, para sua surpresa, que sessenta
por cento das decisões sobre a marca da tinta usada para pintar a casa
são tomadas pelas mulheres. Assim a empresa decidiu anunciar sua marca
tendo as mulheres como alvo.
Segundo, Philip Kotler, podemos distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra:
Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço.
Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia a decisão.
Decisor:
pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de
compra: comprar, o que comprar; como comprar e onde comprar;
Cliente: pessoa que efetivamente realiza a compra.
Usuário: pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.
A
tomada de decisão do cliente no ato da compra varia muito. A compra de
um sabonete, de um tênis, de um computador ou de um carro novo envolve
decisões bastante diferentes. As compras mais complexas envolvem um
número maior de pessoas envolvidas.
O atendimento ao cliente só
será perfeito quando conseguirmos identificar qual é o papel que ele
está assumindo naquele momento e usarmos a estratégia correta.
Escrito por Prof. Menegatti
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